为加强管理处对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。

一、应急组织构成和职责

1、总指挥： 管理处经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)

副总指挥：安管队队长

职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令，必要时动用各种手段。

2、应急抢险分队构成

2.1 工程抢险组：工程部全体人员

职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。

2.2 后勤支援组：综合部和安管队全体人员

职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。

二、预警信息发布

由管理处经理发布：Ⅳ级群体上访、闹事、游行突发危急事件预警。

应急人员到位时限：正常上班员工或非正常上班值班员5分钟；其他非正常上班员工在30分钟到现场。

三、应急响应程序：

1、报警程序：

1.1由管理处消防安全监控中心值班员向公司客户服务中心、公司主管领导和事业部经理通报。同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。

1.2消防安全监控中心值班员根据现场情况向公安部门（报警电话：110），消防队（报警电话：119），公安交警队（报警电话：122），深圳市医疗救援中心（报警电话：120）等部门报警。

2、应急处置原则：

2.1 必要时注重人员及时疏散。

2.2 注意救援人员安全。

3、基本应急响应

3.1当在管辖区域内发生群体上访、闹事、游行等突发事件且事件处于初期阶段时，应急人员应迅速赶赴现场，根据事态的发展在确保个人安全的情况下，对群体上访、闹事的群众进行劝谕，对可能或已经受上访、闹事人群波及的辖区物业或单位，应划定警戒区域，设立警戒栏(线)，阻止闹事群众进入警戒区域，立即向公司主管领导及部门经理报告并向当地公安机关报案。

3.2通过使用手提扩音器等方式劝谕和疏导围观群众离开。有需要时，及时安排人员转移易燃（爆）危险品，防止意外事故发生。

3.3因上访、闹事、游行人群影响到辖区内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。

3.4如果闹事人群在管辖区域内发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车辆或实施纵火等行为，危及公共安全，损害公众利益的行为人进行拘捕。

3.5将现场受轻伤（被困）人员疏散到安全地段等待救援，如人员受伤较重的，立即向120报警，并协助医疗救护人员转运受伤人员。

3.6如果群体上访、闹事的群众在辖区域内进行游行时，后勤支援组派出应急队员沿游行线路设立警戒区域，劝导警戒区域内的无关人员、车辆尽快离开。

3.7安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，引起刑（治）案件发生。

3.8如果管辖区域内的设施设备受闹事人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护措施。

4、扩大应急响应

一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，管理处必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。

四、当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。

五、 后期处置：

1、 事后管理处安排有关人员对受影响业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

2、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，管理处应向保险公司进行索赔；若业主(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配合该业主(客户) 向保险公司进行索赔事宜。

3、 管理处值班人员要做好各项相关记录。

4、 管理处对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。